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Beiträge: 22
Mitglied seit: ‎14.09.2015
Nachricht 1 von 32 (2.292 Ansichten)

Es gibt keinen schlechteren Support! Qualitätskontrolle ist auch nicht vorhanden

[ Bearbeitet ]

Hallo,

 

seit einem Jahr besitze ich schon das HP Spectre x360 mit dem i7 Prozessor und seit dem gibt es nur Probleme.

Angefangen hat es bei der nicht vorhandenen Qualitätskontrolle  weshalb ich zwei mal zu einem Lokalen Händler fahren musste, der mich freundlicherweise das Gerät sofort ausgetauscht hat.

Loses Mauspad, Display Dichtungen sind nicht drin usw. .


Dies ist also mein drittes Gerät und das war schon zwei mal bei der Reparatur.

Beim ersten mal habe ich es über den Händler gemacht und die Scharniere mussten ausgetauscht werden.

Das die Lautsprecher nach einer Zeit knistern und bei lautloser Musikwiedergabe gehörte auch den Fehlern aber dies ist bis heute nicht behoben.

 

Das Hauptproblem, das System friert sporadisch komplett ein und nur ein neustart schafft für eine ungewisse Zeit abhilfe. Die Arbeit bis zu diesem Zeitpunkt ist natürlich dann weg, wenn man es nicht vorher gespeichert hat.

 

Es ging wieder zur Reparatur und dieses mal direkt über HP.

Das Ergebnis, es kommt unrepariert zurück. Nur die Software wurde neu installiert.

Nach der bitte das Gerät umzutauschen oder es zurück zu nehmen, wurden mir per Remote Verbindung Beta Treiber aufgespielt.

Es sei gesagt, dass ich keine exotischen Programme nutze und die Treiber aktuell sind.

Nun, auch das hat nichts gebracht, wehsalb ich an die Beschwerdeabteilung angeschrieben habe und auch die hat mir wieder das selbe angeboten.

Ich habe denen mitgeteilt das ich das System schon mehrmals neu aufgesetzt habe und auch HP schon mehrmals die Recovery aufgespielt hat. Auch das ich das System ohne Zusatzsoftware nutze habe ich denen mitgeteilt.

Nach mehreren E-Mails, Remote Sitzungen und auch Telefonaten hat es so langsam gereicht.


Es ist das dritte Gerät, die zweite Reparatur und ich habe immer noch kein voll funktionsfähiges Gerät.

Sogar ein USB Stick mir der Recovery wurde mir gesendet obwohl man weiß das es nichts gebracht hat.

So einen inkompetenten Support habe ich noch nie gesehen und das man selbst von der Beschwerdeabteilung nur an den Support weitergeleitet wird auch nicht.

Bei einer Remote Sitzung wurde die Ereignisanzeige durchsucht, was ich selber auch schon getan habe.

Da wurde ein Fehler mit meiner Festplatte entdeckt aber dieser ist erst seit ein paar Tagen vorhanden.

Das Hauptproblem aber schon seit einem Jahr! 

Auch das habe ich denen gesagt, aber so inkompetent wie der Support ja ist, wurde weiterhin behauptet das es daran liegen würde.

 

Ich habe in der letzten E-Mail erwähnt das ich nichts mehr vom HP "Service" hören will, so lange mir keine geeignete Lösung vorgeschlagen wird. 

Natürlich werde ich da nach angerufen wo mir wieder das mit der Festplatte aufgetischt wird und man mir eine neuinstallation oder mir das einschicken rät. Und selbst beim Telefonat wurde mir gesagt, dass mein Gerät sehr wahrscheinlich ohne einer Reparatur zurück geschickt wird da id es eh nicht finden.

Das nach 2 "Reparaturen" und mindestens 10 Neuinstallationen.

Ich habe denen sogar gesagt wie man es ungefähr reproduzieren kann aber dafür sind die zu unfähig.

Anscheinend kann deren Service nur die Software neu aufspielen und die Standard Test´s ausführen aber das schafft ja wohl jeder ohne sich gleich "Support" zu nennen.

Das sind jeweils nur ein paar Tastenschläge.

Inkompetenter geht es wirklich nicht.

Dem Kunden gegenüber ist das eine Frechheit. Alleine schon das senden der Recovery und dann auch noch der Anruf von der Dame die so tut, als würde die helfen.

Bei der Konkurrenz wurde mir ohne jegliche Bemühung ein neues Gerät zugeschickt und das alte wurde erst monate später wieder angefordert damit ich meine Daten auch sichern kann.

 

 

Sicherlich ein Zufall, dass der Händler dieses Produkt nach kurzer Zeit aus dem Sortiment entfernt hat.

Es ist ein sehr bekannter Händler bei dem ich noch auf eine Antworte warte aber da mache ich mir keine so große Hoffnung.

 

Neben dem Hauptproblem gibt es immer noch das Problem, dass die Lautsprecher anfangen zu knistern und ohne Eingriff in die Registry speichert das Programm für das ungenaue Touchpad keine Einstellungen mehr seit Windows 10.

 

1300€ für nichts!

 

Einen nicht mehr funktionierenden Drucker von HP habe ich auch noch aber der ist wahrscheinlich aus der Garantiezeit.

Naja und von Kulanz haben die sicherlich auch noch nie etwas gehört.

 

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Support
Beiträge: 19.794
Mitglied seit: ‎29.03.2012
Nachricht 2 von 32 (2.281 Ansichten)

AW: Es gibt keinen schlechteren Support! Qualitätskontrolle ist auch nicht vorhanden

Hallo,

vielen Dank für Ihren Beitrag im HP Kundenforum.

 

Ich habe mich anhand der Schilderung mit der Beschwerdeabteilung unterhalten und die Kollegin, welche Sie am Telefon hatte, konnte mir ausführlich Auskunft geben.

 

Zum Fehlerbild des Aufhängen und der Festplattenzugriffe:

 

Sie schreiben, dass Sie keine exotischen Programme drauf haben und das Gerät ohne Zusatzsoftware nutzen. Lt. dem Supporter entspricht dies nicht den gegebenheiten und Sie nutzen schon einiges was nachinstalliert ist.

 

In der Werkstatt wurden ausführliche Tests im Auslieferungszustand durchgeführt und es wurde kein Fehler festgestellt. Ergo muss es an einem installierten Programm liegen, welches versucht auf die Festplatte zuzugreifen.

 

Alles weitere Ihrer Ausführung mag ich weder Kommentieren noch Dementieren.

 

Um aber auf ein Ergebnis zu kommen, bitte ich Sie das Modell in den Auslieferungszustand zu versetzen und einen Benchmark durchlaufen zu lassen. Hängt sich das Gerät nicht auf, so haben wir die Bestätigung.

 

Gruß Swen

 

PS.: Bei Fragen bitte einfach fragen!


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Interessierter
Beiträge: 22
Mitglied seit: ‎14.09.2015
Nachricht 3 von 32 (2.277 Ansichten)

AW: Es gibt keinen schlechteren Support! Qualitätskontrolle ist auch nicht vorhanden

Hallo Swen,

 

man sieht auch wieder wunderbar das man dem Kunden gar nicht zuhört und so tut als wüsste man es besser.

 

Bis zu dem letzten Telefonat bin ich immer sachlich und freundlich geblieben aber irgendwann reicht es auch mal.

 

 

 

Es gibt zig Benchmarks Swen.

 

Ich habe gerade einen Festplatten Benchmark durchlaufen lassen und es besteht kein Problem.

Warum auch, ich habe Ihnen gesagt das es nichts damit zu tun hat.


Einen GPU/CPU Benchmark brauche ich nicht laufen lassen da das Notebook beim spielen nie Probleme macht.

In der Regel nur dann wenn es per HDMI angeschlossen aber die Info ist anscheinend auch völlig unnötig. 

Man versucht hilfreich zu sein aber das wird vom Support ignoriert, stattdessen werden einem Lügen aufgetischt wie "Wie werden das von Ihnen beschriebene Szenario nachstellen"... Anstatt das Gerät mal eine Zeit lang an einen Monitor anzuschließen wurde nur die Software neu installiert.

Während des Benchmarks sind immer alle meine Programme installiert, also wie schon tausend mal erwähnt, liegt es ncht an meiner Software!

 

Ablauf bei der Remote Sitzung:

FIndet in der Ereignisanzeige einen Fehler, der zu einem Zeitpunkt aufgetreten ist wo das Gerät mal nicht eingefroren ist und guck bei meiner Software welche an dem Tag installiert wurde.

Er schaltet mich auch noch auf Stumm und hört nicht zu während der die Fehler googled.

 

Können Sie es mir erklären warum es an der Software liegen könnte die z.B. am 28.04.2016 installiert wurde obwohl das Problem schon seit einem Jahr besteht und es auch schon ein paar Tage vor dem 28. eingefroren ist??

Oder können Sie mir erklären, warum mir ein Recovery Stick zugesendet obwhl der Support es selber es schon Zurückgesetzt hat und das ohne Erfolg

Zu den Fragen habe ich noch nie eine Antwort bekommen. Komischerweise....

 

 

Grüße

 

Support
Beiträge: 19.794
Mitglied seit: ‎29.03.2012
Nachricht 4 von 32 (2.270 Ansichten)

AW: Es gibt keinen schlechteren Support! Qualitätskontrolle ist auch nicht vorhanden

[ Bearbeitet ]

Brink schrieb:

 

man sieht auch wieder wunderbar das man dem Kunden gar nicht zuhört und so tut als wüsste man es besser.

 

 


Nein, das habe ich nicht behauptet. Sie werden aber sicher vertsehen, dass ich keinerlei Blick in den Fall getätigt habe. Da ich aus Datenschutzgründen gar keine Daten von Ihnen einsehen kann ohne von Ihnen eine Fallnummer genannt zu bekommen.

 


Brink schrieb:

Es gibt zig Benchmarks Swen.

 


Sehr gut!...das weiß ich jetzt, wusste es aber bis eben nicht das Sie so viele schon durchgeführt haben.

 


Brink schrieb:

Einen GPU/CPU Benchmark brauche ich nicht laufen lassen da das Notebook beim spielen nie Probleme macht.

In der Regel nur dann wenn es per HDMI angeschlossen aber die Info ist anscheinend auch völlig unnötig. 


Sehr gut. Die Info war mir bis eben auch unbekannt.

 


Brink schrieb:

Oder können Sie mir erklären, warum mir ein Recovery Stick zugesendet obwhl der Support es selber es schon Zurückgesetzt hat und das ohne Erfolg

 


Sicher! Der RecoveryStick wird Ihnen im Vorfeld zugesendet, da bei einem Fehler im Recoverysystem (auf der HDD) so wenigstens das Gerät ohne Ausfall in den Auslieferungszustand versetzt werden kann.

 


Brink schrieb:

 

 

Können Sie es mir erklären warum es an der Software liegen könnte die z.B. am 28.04.2016 installiert wurde obwohl das Problem schon seit einem Jahr besteht und es auch schon ein paar Tage vor dem 28. eingefroren ist??

 


Nein, kann und muss ich nicht. Der Support muss zwingend bei solchen Fehlern im Auslieferungszustand erfolgen. Wenn der Fehler im Auslieferungszustand auftritt, dann kann der Fehler technisch an die Entwicklungsabteilung weitergeleitet werden. Sie werden aber sicher verstehen, dass dieser Fehler doch schon höchst merkwürdig ist und nicht generell an dem Modell liegen kann. Somit muss man einen Software- / Hardwarefehler verifizieren. Dies geht ausschließlich im Auslieferungszustand.

 

Gruß Swen

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Mitglied seit: ‎14.09.2015
Nachricht 5 von 32 (2.262 Ansichten)

AW: Es gibt keinen schlechteren Support! Qualitätskontrolle ist auch nicht vorhanden

Und ich habe schon oft genug erwähnt dasdieser Fehler auch im Auslieferungszustand besteht.

 

 

Wie oft soll ich das denn noch sagen?

 

Die Info haben Sie jetzt auch, verwertet wird es aber natürlich nicht 

 

 

 

Support
Beiträge: 19.794
Mitglied seit: ‎29.03.2012
Nachricht 6 von 32 (2.257 Ansichten)

AW: Es gibt keinen schlechteren Support! Qualitätskontrolle ist auch nicht vorhanden


Brink schrieb:

Die Info haben Sie jetzt auch, verwertet wird es aber natürlich nicht  

 


Natürlich. Aber das muss die Werkstatt nachvollziehen können. Wenn das Gerät mit installierter Software eingesendet wird, dann muss das Reparaturzentrum davon ausgehen, dass es an der Software liegt und installiert das System neu. Genauso wie die Kollegen vom Support dies ausschließen müssen und auch selbst sehen müssen.

 

Aber mal Butter bei de Fische:

Warum haben Sie das Thema hier eröffnet? Wollen Sie Hilfe? Wenn ja, dann bitte alle Infos liefern. Wenn nein, dann scheint dies nur ein Thema zu sein um "Luft abzulassen" --> Ergo: Das Beschwerdemanagement ist der korrekte Ansprechpartner und ich bin raus hier.

 

Gruß Swen

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Mitglied seit: ‎14.09.2015
Nachricht 7 von 32 (2.251 Ansichten)

AW: Es gibt keinen schlechteren Support! Qualitätskontrolle ist auch nicht vorhanden

[ Bearbeitet ]

Gibt mehrere Gründe.

 

Etwas Hoffnung auf kompetente Hilfe hat man zwar noch aber ich will auch das auch andere sehen wie der Support sein kann.

Das ist mir bewusst aber ich sage es zum tausendesten mal, auch das zurücksetzen bringt rein gar nichts.

Ihr sucht ja nicht einmal. 

 

Die Aufgabe vom Support ist es den Fehler ausfindig zu machen und dafür sollte man den reproduzieren können.

Da reicht es nicht nur die Software neu zu installieren.

Gerade ist es schon wieder abgestürzt und ich habe dem Support alle Infos geben die ich hatte.

 

Ein Hersteller der Wert darauf gibt das der Kunde zufrieden ist, verhält sich ganz anders.

Besonders nach dem Aufwand wäre die Rücknahme oder ein Austausch das mindeste damit Sie den Fehler untersuchen können und ich ungestört weiter arbeiten kann.

 

Wenn 

- Ereignisanzeige

- Recovery

- 0815 Tests 

- neue Treiber

- Beta treiber 

nichts bringen, versucht man weiteres um den Fehler zu finden aber das sehe ich bei Ihnen in keinster Weise!

 

Außer der Installation von Software haben Sie nicht gerade viel getan.

 

Ich weiß das ich es schon ein PAAR mal gesagt habe, aber wiederhole es gerne noch einmal.

Auch im Auslieferungszustand besteht dieser Fehler.

 

Da fragt man sich doch gleich was eine Neuinstallation bringen soll.

 

 

Support
Beiträge: 19.794
Mitglied seit: ‎29.03.2012
Nachricht 8 von 32 (2.246 Ansichten)

AW: Es gibt keinen schlechteren Support! Qualitätskontrolle ist auch nicht vorhanden

[ Bearbeitet ]

Danke für die schnelle Rückmeldung.

 

Um den Fehler aber auch als Hardwarefehler einstufen zu können, muss das Gerät jetzt im Auslieferungszustand sein. Wenn dann der Fehler auftritt, obwohl Auslieferungszustand, dann melden und wir können genauer schauen. Wenn das Gerät nicht im Auslieferungszustand ist, dann schauen wir nicht. Es kann dann so viele Ursachen haben (Software...) und da spielt es keine Rolle was und wie der Kunde uns sagt/versichert, dass der Fehler auch im Auslieferungszustand besteht. Wir müssen es sehen.

 

Im ausführlichem Test der Werkstatt, wurde nach Aufspielen des Auslieferungszustands kein Fehler festgestellt. Ich habe mir über Umwege die Bearbeitungsnummer mitteilen lassen und mir erlaubt schonmal in die Cases zu schauen.

 

Um es aber wirklich abzukürzen:

Wir brauchen den Fehler im Auslieferungszustand. Wenn der vorliegt, schauen die Kollegen dann. Wird festgestellt, das dann eien Reparatur notwendig wäre, dann stehen mehrere Optionen (Beschwerdemanagement/ Reparatur) zur Verfügung. Momentan, so leid es mir tut, steht nur eine Option zur Verfügung: Recovery.

 

Gruß Swen

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AW: Es gibt keinen schlechteren Support! Qualitätskontrolle ist auch nicht vorhanden

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Wie soll das denn funktionieren wenn der Support gar nicht nach dem Fehler sucht?

Der Test bringt anscheinend ja nichts weil dort die Sache mit HDMI gar nicht berücksichtigt wird.

 

 

 

Außer meine Zeit zu verschwenden hat der Support und das Beschwerdemanagement ja nicht getan oder irre ich mich da?
Ich benötige das Gerät für die Arbeit und ich muss jedes mal die Software neu installieren.

 

Da sende ich es an HP damit die den Fehler suchen und finden aber, das tun Sie ja nicht.

 

Egal wie viel etwas gekostet hat, mir wurde immer eine zufriedenstellende Lösung angeboten und dort habe ich keinen Tag an Zeit verschwendet.

Ein großer Fehler von der Konkurrenz zu gehen.

 

ich habe es über mehrere Wege versucht aber bei HP versucht wirklich niemand zu helfen.

 

Nein, es ist keine Hilfe jedes mal die Neuinstallation zu empfehlen obwohl oft genug gesagt das es nichts bringt.

Support
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Nachricht 10 von 32 (2.235 Ansichten)

AW: Es gibt keinen schlechteren Support! Qualitätskontrolle ist auch nicht vorhanden

Wir drehen uns leider im Kreis. Wenn Sie eine Lösung wollen, dann muss das Gerät im Auslieferungszustand den Fehler aufweisen. HP und auch kein anderer Hersteller sucht den Fehler (DIESEN....andere Fehler können sicher auch ohne Recovery bestätigt werden) außerhalb des Auslieferungszustands.

 


Brink schrieb:

 

Außer meine Zeit zu verschwenden hat der Support und das Beschwerdemanagement ja nicht getan oder irre ich mich da?


Leider irren Sie da etwas. Das eigentliche Problem scheint zu sein, dass Sie nicht das Gerät in den Auslieferungszustand versetzen wollen, deshalb hat u.a. auch das Beschwerdemanagement darauf gedrängt. 

 

Wie schon mehrfach gesagt, das Gerät in den Auslieferungszustand versetzen. Tritt der Fehler dann auf, dann schauen wir uns die Eventlogs usw. genau an und es stehen Ihnen mehr Optionen offen als Momentan.

 


Brink schrieb:

 

Da sende ich es an HP damit die den Fehler suchen und finden aber, das tun Sie ja nicht.


Korrekt. Das Gerät ist mit installierten Programmen eingesendet worden. Die Werkstatt hat dann das Original-Image aufgespielt und kein Fehler mit einem angeschlossenem Monitor feststellen können. Es sind auch nicht die Tests, welche Sie kennen. Es sind spezielle Diagnose-Benchmarks und -Tests.

 

Gerne würde ich Ihnen weiterhelfen und bin auch bereit mir die Eventlogs und Systemdateien genau anzuschauen, aber wenn zu viele Programme installiert sind dann gestaltet sich das als Schwierig. Wenn Sie wollen, können Sie mir die Eventlogs zukommen lassen.

 

Gruß Swen

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