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Neuling
Beiträge: 2
Mitglied seit: ‎03.07.2016
Nachricht 1 von 5 (1.699 Ansichten)

HP Support: HP ENVY 15 - Unzumutbare Dauer einer Problemlösung

An dieser Stelle möchte ich zunächst nicht über die Qualität des gekauften HP ENVY 15 - ae120ng Notebooks berichten.

Stattdessen geht es um Efahrungen, die ich mit dem HP Support im Rahmen des Geräte-Austausches machen darf.

Nur deswegen habe ich mich in dem Forum angemeldet.

 

Ich habe mich aufgrund diverser Rabatt-Aktionen zum Kauf eines HP ENVY direkt im HP Store bewegen lassen.

 

Hintergrund:

Seit 4 Jahren nutze ich ein ProBook und ein HP-Multifunktionsgerät und bin damit voll zufrieden. Daher benutzen auch weitere Familienmitglieder HP Produkte (2 Notebooks).

 

Das neue Gerät sollte zum wissenschaftlichen Arbeiten (Promotion) genutzt werden.

 

Ob ich jedoch auch weiterhin ein HP-Kunde bleibe oder irgend jemanden zum Kauf rate, wage ich nach dem aktuellen Stand der Dinge ernsthaft zu bezweifeln!

 

Das Ergebnis vorweg:

Seit nunmehr fast 2 Monaten warte ich auf die Lieferung eines funktionierenden Notebooks - ohne das ich das Neugerät auch nur 1 Tag nutzen konnte.

 

Verlauf:

Im HP Store am 08.Mai 2016 bestellt - am 10. Mai geliefert. So soll es sein, dachte ich.

Dann beim Auspacken: Die Oberfläche des Gehäuse hat einen tiefen Kratzer. HP Support am 12. Mai  telefonisch kontaktiert und am gleichen Tage per E-Mail Fotos samt Beschreibung des Mangels geschickt. Kann ja mal passieren, sagte ich mir.

Noch am selben Tage wurde die Abholung durch UPS beauftragt und 2 Tage später vollzogen.

 

Das Ersatzgerät erhielt ich jedoch erst am 01.Juni - Allein der Austausch dauerte 2 Wochen (!!).

Während dieser Zeit kam keine Info zum Bearbeitungsstand seitens von HP.

 

Doch auch dieses Ersatzgerät war defekt (Grafik-Fehler) - der mitgelieferte Verpackungsinhalt wies zudem bereits auf eine Bentuzung des Gerätes hin!

Also wieder an den Support gewendet.

Antwort: Ich soll mir erst eine DOA-Nummer vom technischen Support (nur telefonischer Kontakt möglich) besorgen, dann mich beim normalen (?) Support mit dieser Nummer melden. Erst dann wurde eine erneute Abholung beauftragt.

 

Heute ist der 03. Juli 2016.

Obwohl ich vor einer Woche auf die erneute Nachfrage nach dem Bearbeitungsstand die Info erhielt, "die zuständige Abteilung wurde angeschrieben", warte ich vergeblich auf ein funktionierendes Gerät.

 

 

Es kann doch nicht sein, dass ich seit 2 Monaten auf mein bestelltes und bezahltes Gerät warten muss.

 

 

Meiner letzten Anfrage nach dem Bearbeitungsstand fügte ich den Wunsch nach einem kulanten Entgegenkommen seitens HP an: Für die erlittenen Unannehmlichkeiten bat ich wenigstens um die Zusendung eines zusätzlichen Netzteils (dies empfinde ich als fair und nicht übertrieben). Diese Bitte wurde einfach ignoriert.

 

Sollte ich nun endlich ein funktionierendes ENVY erhalten,  weiß ich noch nicht, ob ich es nicht zurückschicke.

 

Ich verhalte mich stets sachlich und bin auch nicht aufbrausend. 

Mittlerweile bin ich jedoch regelrecht frustriert und fühle mich von HP auch nicht ernst genommen.

 

Wenn allein die von HP verschuldete, mangelhafte Lieferung ein solches Theater nach sich zieht, was erwartet mich dann in einem Gewährleistungsfall? Und ein faires Entgegenkommen: Fehlanzeige.

 

Dafür habe ich einfach keine Zeit und auch keine Lust, mich darüber aufzuregen!

 

 

 

 

Support
Beiträge: 19.794
Mitglied seit: ‎29.03.2012
Nachricht 2 von 5 (1.681 Ansichten)

AW: HP Support: HP ENVY 15 - Unzumutbare Dauer einer Problemlösung

Hallo,

vielen Dank für Ihren Beitrag im HP Kundenforum.

 

Der Verlauf ist in der Tat ungewöhnlich. Auch das der technische Support involviert wurde.

Normaler Ablauf wäre: 

- Kauf
- Reklamation beim HP-Store

- Widerruf des Kaufs

- Neubestellung eines gleichen Gerätes

- Lieferung

 

Bzgl. des entgegenkommens: Der technische Support hat da leider keine Handhabe. Die Kollegen sind ausschließlich zur Fehleranalyse und Auslösung von Reparaturen zuständig. In diesem Fall wäre die komplette Abwicklung des HP-Stores notwendig gewesen. Der HP-Store und der HP-Support haben leider nichts miteinander zu tun. Auch ein Dateneinblick ist aus Datenschutzgründen nicht möglich.

 

Füllen Sie mal bitte das folgende Formular aus, dann kommt Ihr Anliegen in die Beschwerdeabteilung:

https://h41268.www4.hp.com/live/index.aspx?qid=5708

 

Gruß Swen

PS.: Bei Fragen bitte einfach fragen!


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Interessierter
Beiträge: 22
Mitglied seit: ‎14.09.2015
Nachricht 3 von 5 (1.644 Ansichten)

AW: HP Support: HP ENVY 15 - Unzumutbare Dauer einer Problemlösung

Ich empfehle dir das Gerät zurück zu schicken, so lange du noch die Möglichkeit hast.

 

Habe den Fehler gemacht, es nicht direkt zurück zu geben aber nun bereue ich es sehr.

Mein Spectre kam heute von der dritten Reparatur zurück und diese war mal wieder nicht ok.

Das Spectre ist übrigens das dritte!

 

Die Konkurrenz würde das Gerät am nächsten Werktag austauschen aber bei HP ist es vollkommen normal wenn die Qualitätskontrolle versagt.

Neuling
Beiträge: 2
Mitglied seit: ‎03.07.2016
Nachricht 4 von 5 (1.637 Ansichten)

AW: HP Support: HP ENVY 15 - Unzumutbare Dauer einer Problemlösung

Ja, ich gebe dir völlig recht: Sowohl die Qualitätskontrolle ALS AUCH der Support scheinen nicht zu funktionieren.

 

 

In meinem Fall erhielt ich seitens des Supports die Tage folgende Antwort (nach 9 Tagen Funktstille):

 

"Sehr geehrter Herr [...],

leider hat unser Lager uns gerade mitgeteilt, dass Ihr Produkt nicht auf Lager ist und nicht nachbestellbar ist.

Somit müssen wir Ihre Bestellung leider rückgängig machen und Ihnen das Geld zurücküberweisen.

 

Entschuldigung für die Missverständnisse!
Mit freundlichen Grüssen"

 

 

Mal ganz abgesehen von der rechtlichen Wertung dieser E-Mail, finde ich es eine Zumutung so von dem HP Store/Support behandelt zu werden.

 

Nach 2 Monaten hin und her:  2 Versuche ein funktionierendes Gerät zu liefern sind fehlgeschlagen. Und jetzt erklärt HP die Angelgenheit in einem 2-Zeiler für erledigt!

 

 

@SwenW:

Ich bin dem Link gefolgt und habe die Beschwerdeabteilung 2x angeschrieben. Seit 1 Woche keine Antwort - bis jetzt.

 

 

Interessierter
Beiträge: 22
Mitglied seit: ‎14.09.2015
Nachricht 5 von 5 (1.633 Ansichten)

AW: HP Support: HP ENVY 15 - Unzumutbare Dauer einer Problemlösung

Wenn zumindest eins von beiden funktionieren würde, könnte man es ja noch verkraften aber es funktioniert rein gar nichts bei HP.

 

Support kann man das nicht nennen.

Nun kannst du zumindest mit HP abschließen und dein Geld besser investieren.

Die können die Support Abteilung komplett streichen und die Möglichkeit eine Beschwerde zu schreiben, gleich mit.

Eine reine Geld und Zeitverschwendung.

† Die oben geäußerten Meinungen sind die persönlichen Meinungen der Verfasser, nicht von HP.
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