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Einsteiger
Beiträge: 5
Mitglied seit: ‎21.04.2016
Nachricht 1 von 9 (2.052 Ansichten)

Katastrophenservice

[ Bearbeitet ]

Drei Wochen (!!!) nach Kauf war mein HP Farblaserprinter bereits defekt. Die Toner ließen sich auch nicht mehr entfernen, so dass sowohl diese als auch der Drucker ausgetauscht werden mussten. Die Toner kamen nach einigen Tagen an, der Drucker nicht. Mittlerweile sind drei Wochen vergangen, immer noch kein Drucker da. Sehr schön, wenn man als Einzelunternehmer, der viel ausdrucken muss, keinen Drucker zur Verfügung hat. Meine telefonsiche Nachfrage bei HP ergab, dass der Drucker an HP wegen fehlerhafter Adresse zurückgesendet wurde. Sehr seltsam, die Toner gingen an dieselbe Adresse, kamen aber an. Da hätte HP ja bei der Rücksendung mal auf die Idee kommen können, mich zu kontaktieren... aber nein, wozu auch. Man versprach mir dann, dass der Drucker noch am selben Tag per express rausgeht, ich eine Bestätigungsmail erhalte. Die habe ich dann wieder nicht bekommen, so dass ein erneuter Anruf im Service stattfand. Da weiß der eine nicht was der andere tut, es seien ja unterschiedliche Systeme. Der Drucker wurde natürlich wieder mal nicht versendet. Ich bin nun mal sehr gespannt, so wie mir es heute versprochen wurde, ob der Drucker morgen bis 10.30 Uhr bei mir eintrifft... So einen miesen Kundenservice habe ich noch nie erlebt!

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Beiträge: 19.888
Mitglied seit: ‎12.04.2012
Nachricht 2 von 9 (2.042 Ansichten)

AW: Katastrophenservice

Hallo sonic67,

 

willkommen im Forum.

 

Es tut mir leid, dass Sie derartige Probleme mit Ihrem Drucker und der Lieferung des Austauschgerätes hatten. Das sollte so natürlich nicht sein. :smileysad:

 

Allerdings kann man Fehler und Probleme des Lieferunternehmens nie zu hundert Prozent ausschließen.

Die Toner wurde wahrscheinlich mit DHL oder UPS geliefert.

Der Drucker wird normalerweise mit DPD geliefert. Warum DPD mit Ihrer Adresse ein Problem hatte, kann ich Ihnen leider nicht mitteilen.

 

Die Bestätigungsmails gehen normalerweise automatisch raus, wenn der Austausch veranlasst wurde. Entweder ist diese Bestätigungsmails in Ihrem Spamordner gelandet oder Ihre E-Mail-Adresse wurde falsch aufgenommen. Wenn letzteres zutreffen sollte, kann ich mich dafür nur entschuldigen.

 

Ich gehe davon aus, dass das nur ein Einzelfall war. Normalerweise läuft der Austauschservice recht zuverlässig ab.

 

Ich empfehle Ihnen für die Zukunft, sich zeitnah erneut an die Hotline zu wenden, wenn die Lieferung des Austauschdruckers ausbleibt (z.Bsp. einen Tag später). Dann hat der Ärger auch nicht so lange Zeit um hochzukochen... :smileywink:

 

MfG
Maik

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Einsteiger
Beiträge: 5
Mitglied seit: ‎21.04.2016
Nachricht 3 von 9 (2.036 Ansichten)

AW: Katastrophenservice

[ Bearbeitet ]

nur mal so zu Informationszwecken, dieser Service ist nicht entschuldbar:

 

1. nach 7 Werktagen telefonisch nachgefragt, wo der Drucker bleibt: Antwort: ich soll mich gedulden, kann bis zu 7 Tagen dauern

2. ich war dann selbst 1 Woche beruflich unterwegs, so dass ich dachte, der Drucker sei in der Zwischenzeit angekommen, danch habe ich mich wieder an Ihre tolle Hotline gewendet

3. Die Toner kamen nach 4 Werktagen, übrigens mit DPD. Auskunft Ihrer Hotline: Drucker kommt auch mit DPD

4. Keine Kommunikation von HP: "ihr Drucker kam zurück" Nein , wozu auch (Hallo ??? Service??) Nicht mein Fehler, Adresse ist korrekt (s. Punkt 3)

5.Ich war bereits so schlau und habe in meinem Spam-Ordner nachgeschaut. Da war nur leider nichts, da- wie sich heute rausstellte,gar keine email geschickt wurde, da ganz einfach der Drucker überhaupt nicht versendet wurde!

6. Die Lösung des Problems bei DPD oder bei mir (SPam, falsche emailadresse) zu suchen .... Hilflosigkeit, sorry

 

Support
Beiträge: 19.888
Mitglied seit: ‎12.04.2012
Nachricht 4 von 9 (2.018 Ansichten)

AW: Katastrophenservice

Hallo sonic67,

 

o.k. Diese Aussage mit den 7 Tagen kann ich auch nicht nachvollziehen. Normalerweise dauert der Austausch 3 bis 4 Werktage und es gibt einen festen Termin dafür. Manchmal kommt DPD sogar schon einen Tag früher.

Allerdings kann ich nur für den Endkunden-Support sprechen. Beim Business-Support gibt es vielleicht andere Lieferzeiten und Pozesse.

 

Um welches Gerät geht es bei Ihnen? Mich würde mal interessieren, welcher Support hier zuständig ist.

 

 

Wenn der Toner auch mit DPD kam, kann ich nicht nachvollziehen, warum der Drucker dann nicht geliefert werden konnte. Theoretisch müsste das ja sogar der gleiche Fahrer sein. :smileyindifferent:

 

 

Was die schlechte Kommunikation angeht, kann ich Ihne Verärgerung nachvollziehen.

Das Problem ist, nachdem der Austausch ausgelöst wurde, ist die logistische Abteilung zuständig (also für Probleme bei der Lieferung o.ä.). Leider ist es in der Regel so, dass der Techniker dann keine Rückmeldung bekommt, wenn es Probleme bei der Lieferung gibt. Solange der Kunde sich dann nicht selbst meldet, sieht für den Techniker alles in Ordnung aus.

Hier gibt es sicherlich noch verbesserungsbedarf. Da gebe ich Ihnen recht.

 

 

Warum der Austausch dann erst bei wiederholten Anrufen nochmals ausgelöst wurde, kann ich auch nicht nachvollziehen.

Ich muss zugeben, bei Ihnen sind gleich mehrere Dinge schief gelaufen. :smileyfrustrated:

 

MfG
Maik

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Nachricht 5 von 9 (2.014 Ansichten)

AW: Katastrophenservice

Update: es wurde mir versprochen, dass der Drucker (HP Laserjet Pro MFP M117fw)bis heute 10.30 Uhr geliefert wird. Wurde er natürlich nicht! Das wurde auch natürlich nirgends hinterlegt, so wie es mir versprochen wurde. Herzlichen Dank, dass ich nun den ganzen Tag warten darf, bis der bescheurte Drucker ankommt. Sehr toll, dass ich als Einzelunternehmer Kundentermine außer Haus absagen durfte! Kommt unfassbar gut an. Ganz großes Kino, dass bei Ihnen in der Hotline kein Mensch was weiß, alle sagen: ja das weiß ich auch nicht, mit mir haben sie nicht gesprochen. Es ist mir ziemlich egal, ob es ein privatanwender - oder Businessprinter handelt. Der Service ist das allerletzte.

Support
Beiträge: 19.888
Mitglied seit: ‎12.04.2012
Nachricht 6 von 9 (2.001 Ansichten)

AW: Katastrophenservice

Hallo sonic67,

 


sonic67 schrieb:

Es ist mir ziemlich egal, ob es ein privatanwender - oder Businessprinter handelt. Der Service ist das allerletzte.


Mir aber nicht. :smileywink:

 

Ein HP Laserjet Pro MFP M117fw wird zwar nicht bei uns im Haus supported, aber er befindet sich im Endkundenbereich und ich kann daher die Fälle einsehen.

 

Wenn Sie möchten, kann ich mir den Fall mal näher ansehen und mich ggf. auch darum kümmern (wenn es nötig sein sollte).

 

MfG
Maik

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Nachricht 7 von 9 (1.995 Ansichten)

AW: Katastrophenservice

Können Sie sich gerne anschauen und lernen... heute nachmittag wurde er endlich geliefert (vom 28. März ab Meldung, eine beeindruckende Leistung)

Support
Beiträge: 19.888
Mitglied seit: ‎12.04.2012
Nachricht 8 von 9 (1.982 Ansichten)

AW: Katastrophenservice

Hallo sonic67,

 

vielen Dank für das Feedback.

 

Schön, dass es nun geklappt hat. :smileyhappy:

 

Normalerweise dauert die Lieferung nur 3 bis 4 Werktage. Sollte irgendwann noch einmal ein Austausch nötig sein, lassen Sie sich bitte das Austauschdatum geben (normalerweise sollte Ihnen der Mitarbeiter das von allein mitteilen).

Sollte es wieder Probleme mit der Lieferung geben, rufen Sie bitte einen Tag später bei der Hotline an. Lassen Sie sich dann bitte auch nicht abwimmeln.

Aber ich gehe nicht davon aus, dass es noch einmal Probleme gibt. Die Gerätelieferung funktioniert normalerweise sehr zuverlässig.

 

MfG
Maik

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Einsteiger
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Nachricht 9 von 9 (1.976 Ansichten)

AW: Katastrophenservice

Es wird definitv keine Probleme mehr mit HP geben, da mein nächster Drucker definitiv nicht von HP sein wird. Suchen Sie die Schuld mal nicht bei mir, sondern organisieren Sie ihren Service besser. Ich habe zig mal mit Ihrer Hotline gesprochen, dafür hat man ja als Selbständiger extrem viel Zeit.

† Die oben geäußerten Meinungen sind die persönlichen Meinungen der Verfasser, nicht von HP.
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